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   经验总结 
构建网络式质量管理体系,持续提高后勤服务水平
2012-12-28 16:18 中国院校后勤信息网 中国院校后勤信息网

    后勤改革的最终目的是要提高服务质量,为学校发展提供强有力的保障。在提升服务质量方面,河北大学和后勤集团始终给予高度重视,将其作为各项工作的重中之重。在河北大学后勤改革和发展历程中,逐渐形成了全方位、网络式的质量管理体系,并取得了较突出的成效,持续推动后勤服务水平的提高。

一、全方位、网络式质量管理体系

    河北大学后勤构建的全方位、网络式质量管理体系,可以总结为“一个基础、两项保障、六种手段”。

1、一个基础是规范化的质量安全管理体系。

    河北大学后勤集团在2000年,就成功引入ISO9002质量管理体系,成为全国第一家通过质量体系认证的高校后勤企业,为专业化建设奠定了良好的基础。集团质量体系经过了94版、2000版、2008版三次改版,认证范围从原来的部分部门扩大到集团的大部分领域。同时,后勤集团始终坚持企业化的运行模式,对质量安全管理体系不断完善和规范,共制定各项管理制度130多项,形成了科学的、符合市场经济运行规律的管理框架和运行体系。正是这种规范化的质量安全管理体系,才使各项工作有章可循,为服务水平的提高奠定了良好的基础。

2、两项保障指服务设施的不断完善和员工素质的持续提高,即“物”的保障和“人”的保障。

    服务设施的不断完善:后勤服务水平的提高,离不开服务设施的更新和完善。近年来,后勤集团在兴建公寓、食堂、浴池、驾校、超市等后勤基础设施上投资额达5400多万元,大大改善了后勤服务基础设施条件。同时,集团每年都要拨付专项资金,对陈旧的设施设备进行更新完善,从根本上保障了后勤服务水平。此外,集团还不断加大信息化设施的投入,目前已经实现了集中供暖和电力监控的微机全程控制、物业和园区管理的电子智能监控和学生公寓智能控电等,先后开发了饮食物流管理系统、学生公寓管理系统,引入了财务核算系统和人力资源管理系统,就餐卡实现了跨校区的联网,集团网站也成了师生员工交流的平台,而网上选房系统和新生交费平台的应用则体现了人性化的服务。

    员工素质的持续提高:集团通过科学的人力资源体系规划,在人才培养、引进和制度建设等方面不断创新,逐渐形成了一支充满生机、作风硬朗的员工队伍。自集团成立以来,先后对管理人员、技术人员以及骨干员工开展了40余次职业化技能专项培训,员工的质量意识和服务技能都得到了明显提高。员工的整体素质的提高,为提升服务质量、树立良好的后勤服务形象提供了有力保障。

3、六种手段指拓展服务项目、开展质量活动、加强质量监督、持续改进服务、延伸服务内涵、服务区域经济。

    拓展服务项目:广大师生的服务需求是不断上升的,要做好服务,就要根据师生需要积极拓展服务项目。多年来集团不断创新服务产品和手段,自集团成立以来新增服务项目40多项,原来单一的、以功能为主的如学生食堂、公寓等“线型”服务项目,发展成了多元的、以需求为主的“圆面”市场,最大限度的满足了广大师生的需求。

    开展质量活动:从2000年集团成立,每年都要开展一系列的质量活动,以保证服务水平的不断提高。“蓝色风”、“金色桥”、“啄木鸟行动”、“质量安全服务月”,每一次活动的开展都对整体后勤服务水平的提高有着积极的推动作用。在2007年“质量风暴”活动期间,集团对主要服务标准向广大师生进行承诺,并在学校醒目位置进行公示。

    加强质量监督:集团实行内外监督相结合的方式,通过多种手段,共同促进服务水平的提高。集团设有专门质量安全管理部门,负责服务水平和安全运行的监督检查,同时,集团实行三级检查机制,各单位和各基层服务项目均设立专门的质检人员,从上到下建立起科学完善的监督网络体系。在外部监督方面,集团每年都要开展顾客满意度调查,对顾客上门走访、入户慰问,此外,集团还设置了意见箱、服务投诉热线,主动征求意见,主动邀请师生对服务工作进行监督。

    持续改进服务:在多方面获取服务信息的基础上,集团对质量安全工作进行了全方位、持续的改进和完善。质量安全管理部门定期下发《监督检查建议书》、《整改通知书》,各单位、各部门通过召开总结会、讲评会,持续提高和改进服务质量。

    延伸服务内涵:服务水平的高低不仅在于服务产品的质量,还在于不断丰富服务的内容,延伸服务内涵。在这方面,后勤集团逐渐形成了具有河北大学鲜明特色的和谐互动的服务模式。集团先后通过“共建共管”工程、大学生社会实践基地、大学生创业计划,不断丰富和谐互动的内涵,加强与师生的沟通交流,鼓励和吸引大学生创业,开发他们的智力资源,为大学生提供锻炼和实践平台。

    服务区域经济:一个有社会价值的企业才会有生存价值。认识到这一点,集团在尽最大努力做好校内服务的同时,主动融入到社会大市场,立足保定,面向社会,充分结合区域特点,逐步融入到社会整体的发展中去,为服务区域经济做出了应有的贡献。从区域实际情况出发,集团认真分析市场特点,充分利用自身的优势,广泛拓展社会服务。经过十多年探索和发展,房地产、驾校、幼教、培训、传媒等社会服务项目已经融入到保定的整体经济系统中去,为区域经济的发展作了积极的贡献。二、取得的成效

1、服务质量持续提高。经过不断的发展,河北大学后勤服务质量得到明显提高,在服务过程中,集团始终坚持专业化服务、人性化管理。以引入ISO9001质量体系为基础,后勤的各项管理和服务工作逐步形成了一条由规范化到标准化、再到职业化的特色发展之路,各个领域的服务水平持续提高,赢得了广大师生的充分认可和一致好评。

2、服务意识明显提升。集团始终致力于质量的改进和服务的提升,“质量是企业的生命”,顾客的期望值是不断上升的,我们就是要用我们的服务去不断超越顾客的期望值。正是有了后勤人这种坚韧和执着的精神,才有了后勤服务质量的全面提升。现在的后勤,质量意识和服务理念已经深深的印入了后勤人的心中,员工的精神面貌发生了明显变化,传统的依赖和保守思想一去不返,取而代之的是健康的工作心态和强烈的服务意识。一方面,主动服务意识已经在集团扎根,变以前的“要我干”为“我要干”变考虑“怎么干”到“怎么干好”,员工精神面貌焕然一新。另一方面,贴心服务、真诚服务深入人心,集团不再将广大师生看做单纯的顾客,而是将他们视为自己的朋友、自己的亲人,用心去做服务,用真诚和微笑对待每一个人。

3、形成了自身的服务品牌。服务水平的持续上升,使越来越多的师生接受后勤、接受集团的“赫达”品牌。经过十多年的发展,“赫达”已经成为了河北大学后勤服务的品牌,融入到了广大师生日常生活的方方面面。同时,“赫达”品牌也逐渐走出了学校,社会上越来越多的人开始认识河大后勤、熟悉河大后勤,开始接受“赫达”这一服务品牌。河大驾校是保定市优秀驾校,已经为社会培养了上万名合格的驾驶员;河大幼儿园是河北省省级示范幼儿园,在社会上有着较高的知名度;房地产公司开发的新东方凤凰城住宅小区不仅为集团拓展校外市场积累了实力与信心,更重要的是为保定居民提供了具有文化气息的居住环境。

 

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